Frivillig-ekspert: Øg fokus på brugeres tilfredshed – spørg brugerne

Danske foreninger skal blive bedre til at måle på effekten af deres frivillige, sociale arbejde, mener projektleder ved FrivilligLaboratoriet.

For år tilbage holdt en engelsk frivilligorganisation særdeles populære teselskaber for ensomme ældre en gang om måneden. 96-97 procent sagde, at teselskaberne gav dem noget at se frem til, over 70 procent, at det gjorde dem en mindre ensomme. Og hver fjerde mente, at samværet med andre ældre og frivillige fik dem til at gå mindre til lægen.

Engelske frivillige inviterer stadig svage ældre på te. Men organisationen har ændret lidt i setuppet. Førhen krævede det 36 frivillige at holde teselskab for 12 ældre. De skulle have chauffører til at transportere de ældre, frivillige til at holde samtalen kørende og 12 værter, så der ikke blev drevet rovdrift på dem.

Nu består en teselskabsgruppe på 10 frivillige og 8 ældre. Uden det har påvirket tilfredsheden negativt. Faktisk har det vist sig, at værterne gerne vil lægge hus til mere end et par gange om året, og de ældre synes det er rart, at de kan komme lidt mere til orde.

Historien fra England kommer fra Marie Baad Holdt, der er projektleder ved FrivilligLaboratoriet på Diakonissestiftelsen og har årelang erfaring som manager af frivilligprojekter fra England. Hun arbejdede selv med telselskabs-projektet og fortæller om oplevelsen for at pege på et problem ved de danske frivilligorganisationer; de bryster sig for meget af deres mange tusinde frivillige og måler for lidt på brugernes oplevelse, mener hun.

“I mange organisationer, inklusiv dem, jeg selv har arbejdet for, kigger man ofte på antallet af frivillige. Men at en forening har x antal tusinde frivillige siger ikke nødvendigvis særlig meget om, hvor god den er til at opfylde sit formål,” siger Marie Baad Holdt.

Organisationerne skal blive bedre til at evaluere sig selv, for det er dyrt at rekruttere frivillige, pointerer hun.

“Du skal bruge langt flere ressourcer på at rekruttere og fastholde 36 frivillige i forhold til 10 frivillige. Derfor er det vigtigt at fokusere på, hvad man egentlig har behov for, for at opnå samme effekt,” siger Marie Baad Holdt.

Et konstant fokus på brugernes tilfredshed sikrer, at det frivillige, sociale arbejde peger i den rigtige retning.

”Det skal først og fremmest give mening for brugeren, dernæst for den frivillige og for foreningen. Ellers giver det slet ingen mening,” siger Marie Baad Holdt.

Hun efterlyser derfor flere spørgeskemaundersøgelser blandt brugere af ydelser fra danske frivillige. I England fik de 1500 besvarelser ud af 3000 ældre brugere af teselskaberne. På den måde kunne de foretage en såkaldt nulpunktsmåling, da de ændrede setuppet, og løbende få nye besvarelser, så de kunne følge udviklingen i brugernes oplevelse.

“Man skal altid huske på; hvem er det organisationen er sat i verden for, og i vores tilfælde var det ikke for, at frivillige kunne få et fællesskab. Vi gjorde det for, at de ældre kunne blive mindre ensomme,” siger Marie Baad Holdt.

Ældresagen: Ønsker ikke engelske tilstande
Ældresagen kommer dog ikke til at sende tusindvis af spørgeskemaer rundt til de mange modtagere af besøgsvenner den kommende tid.

“Vi gør det ikke særlig meget. Det er en vej, vi ikke har lyst til at bevæge os ned af, fordi man dermed risikerer at reducere frivilligt arbejde til en vare,” siger chef for frivilligafdelingen, Lars Linderholm.

Ligesom Marie Baad Holdt argumenterer han ved at trække tråde til den anden side af Nordsøen. På Frivilligrådets årsmøde i november præsenterede man nemlig et projekt, hvor en engelsk frivillig besøgte en ensom ældre for tilberede et måltid mad. Men da det var spisetid, meldte den frivillige “job’s done” og kørte hjem.

“Det gik lige i hjertekulen på alle, der så det. Man sad og tænkte; her sidder der en stakkels ensom dame, og nu skal hun spise sin mad alene,” siger Lars Linderholm og fortsætter.

“Jeg tror, det handler om, at man netop i engelsk og amerikansk frivillighedskultur har en mere ydelsesfokuseret tilgang.”

Man skal undgå at tingsliggøre frivilligheden ved at måle, veje og putte den i kasser. I stedet skal man fokusere på relationen mellem mennesker, der mødes.

“Når vi matcher folk i eksempelvis en besøgstjeneste, er det vigtigt for os, at der opstår reelle venskaber. Hvor folk kommer til at lære hinanden godt at kende og komme til at værdsætte hinanden,” siger Lars Linderholm.

Skaber man de rette rammer for, at frivillige og brugere kan mødes og udvikle bånd, opnår man indirekte en form for evaluering, mener Lars Linderholm.

“Det er svært at være uenig i, at hvis ikke vi gør nogen gavn, hvorfor så overhovedet udføre arbejdet. Men jeg mener, det er en falsk problemstilling. For den bedste måde at evaluere, om er brugerne er tilfredse, er jo, at vi kan se, at de bliver ved år efter år,” siger han.

Kilde: Frivillig-ekspert: Øg fokus på brugeres tilfredshed – Altinget: civilsamfund